sexta-feira, 15 de outubro de 2010

Uma carta aberta ao presidente da LG do Brasil

Caro senhor Chris Yi,

Venho por meio desta carta, aberta, relatar um pouco do que é a empresa que o senhor comanda pela ótica de um consumidor. Sei que à medida que vamos conquistando cargos cada vez mais seniores e estratégicos, deixamos de lado não apenas a operação, mas o processo como um todo. Temos de delegar e confiar. E isso é difícil pra caramba. 

Dificilmente o senhor sabe o nome dos analistas juniores, ou em que divisão trabalham ou o quanto eles contribuem para o sucesso do negócio. Só que se estamos falando de uma empresa B2C, e apesar de entender que as informações sobre consumo só chegam ao senhor em forma de dados por categoria ou modelo, gráficos, market share e consolidados, me pergunto: não seria fundamental saber o que pensa o consumidor?

Como não tenho o seu email, publico esta carta diretamente em meu blog. Muita gente que não tem a ver com a história vai ler, mas tenho certeza que muitos irão se identificar com o que irei relatar. Se alguém de comunicação corporativa, marketing ou mesmo a sua secretária vai barrar, eu não sei. Na verdade até acho que vai, apesar de também achar uma pena. Mas enfim, vamos lá.

No dia 07/11/2009, depois de pesquisa, fui a uma loja Fastshop e comprei um notebook da LG modelo R410. Não me lembro o valor exato neste momento, mas paguei algo em torno de R$ 2300,00. Posso listar uma infinidade de marcas que me dariam a mesma configuração por um preço bem menor. Mas optei pela LG por acreditar que dentro de um conceito Premium, era a que tinha um bom custo.

Eis que meu primeiro imbróglio foi pouco depois de ter comprado o note, já que na loja fui informada que bastava efetuar um cadastro no site, pagar 40 reais e em seis semanas teria em minha residência o cd do Windows 7. Caro presidente, sabe quando tempo depois eu fui receber o tal do cd? Dezessete semanas depois. Isso mesmo, 17 semanas.

E foi justamente nesse período que fiz a descoberta mais significativa da minha relação com a LG: que a empresa que o senhor preside tem o pior call center do mundo. É... conseguiu superar com folgas operadora de telefonia ou de cartão de crédito. Desde atendentes que acham que estão falando com seus amigos, até a simples inoperância, pois ligar para lá nunca resolveu nada. SAC então, nem se fala, pura inutilidade!

Então, superado o trauma das 17 semanas e do pior call center do mundo, em abril o monitor do notebook começou a apresentar diversas listras quando ligado, algo muito estranho para um produto com cinco meses de uso e dentro da categoria Premium. Abro os parênteses aqui para informar ao senhor que o notebook pelo qual paguei R$ 2300,00 é um equipamento de trabalho, que uso para viajar, para ganhar dinheiro e para empreender um pequeno negócio. Neste computador eu coloquei licenças de programas que me custaram um bom dinheiro, e que preciso delas para a minha vida profissional. Fim dos parênteses.

Pois bem, exatamente nessa época eu fiz a segunda descoberta impactante a respeito da LG. Descobri que uma marca que quer ser respeitada, simplesmente na segunda maior cidade do país, tem a cara de pau de disponibilizar para os clientes apenas três assistências técnicas. O senhor leu bem, três assistências técnicas. Volto ao início da carta pergunto: o senhor sabia disso?

Não contente com o absurdo, descubro que as três assistências são completamente fora de mão para mim. Eu teria de atravessar a cidade para chegar a qualquer uma delas. Como assim uma empresa enorme não oferece, sequer, uma assistência técnica no centro da cidade do Rio de Janeiro?
 
Foi com esse questionamento que na época, em Abril, a funcionária Winnie Santos me ligou e informou que havia, sim, uma assistência no centro da cidade. Para minha sorte (e sorte dos ouvidos da Winnie) eu liguei antes. E sabe qual foi a resposta: nós não trabalhamos mais com a LG há um bom tempo e já cansamos de avisar isso a eles. Senhor presidente, coloque-se no meu lugar. Como consumidor, o senhor gostaria de ser tratado assim?

Tomei coragem e liguei para uma das três únicas credenciadas da LG no Rio de Janeiro e para a atendente fiz a simples pergunta de quanto tempo eles demorariam em trocar a tela de um notebook na garantia. Presidente, acho que a pergunta ofendeu a mãe dela, pois ela começou a gritar comigo dizendo que não tinha obrigação de responder isso e bla bla bla. Liguei de volta seis vezes e em todas as vezes ela desligou na minha cara. 

Eu juro pro senhor que na primeira ligação eu estava calminha e fiz uma pergunta óbvia, afinal, eu não tinha como deixar um computador de trabalho parado por 30 dias. Se servir de alguma coisa, o nome da assistência é WG Brasil. Mas acho que ela nem é mais credenciada, pois na história que vou contar mais adiante, o nome não apareceu mais na lista.

Depois disso fiquei muito, mas muito chateada mesmo com a postura da LG, da Winnie, da rede autorizada e resolvi fazer da minha forma. Sabe o que eu fiz, seu presidente? Catei um monte de e-mail de gerente de comunicação, gerente de marketing, gerente de vendas, gerente do escambau da LG e mandei um e-mail relatando tudo. Antes disso eu tinha avisado a Winnie que faria isso, mas parece que ela não acreditou. 

Acontece que no dia seguinte após eu mandar o email, o problema tinha sido resolvido: um funcionário da Master Eletro, que fica em Botafogo, foi em minha residência retirar o equipamento. Isso numa sexta-feira, sendo que sábado era feriado. Na segunda-feira o notebook estava de volta em minha casa, em perfeito estado. O senhor vê que quando se quer fazer um bom trabalho é possível, não é mesmo? Mas a que custo, não?

Pois bem, os meses foram passando e eu cheguei a relatar algumas vezes que o teclado do computador vinha soltando. Mas como eu mesma conseguia encaixar de volta, não tinha porque deixar o equipamento na autorizada. Acontece que na semana passada, pouco antes de completar 11 meses de uso, uma das teclas soltou novamente, sendo que dessa vez não tinha como encaixar, já que ela estava quebrada. E eis que o inferno começou de novo. 

Como de praxe, fiz a reclamação no twitter e descobri que a Winnie não era mais a responsável pela operação da conta da LG na rede. Era um tal de Ruan. Na única vez em que ele me atendeu, sua resposta foi me passar o endereço da autorizadas do Rio de Janeiro, sendo que a tal da WG não estava mais na lista. Ou seja, o que era ruim tinha ficado pior. 

Avisei ao Ruan que faria a mesma coisa que fiz com a Winnie, que mandaria um email para aquele tantão de gerentes. Ele pagou pra ver e eu mandei. Quer saber algumas das pessoas para a qual eu mandei o email? Andrea Bonoli, Sandra Martins, Felipe Durão, Carla Caldas, Ronaldo Seron, Fabio Laurindo, Luciana Quiesa, Graziela Carmezini, Xavier Lombardo, Guilherme Cavalieri etc. Aliás, um bom conselho: cuidado com as informações que seus funcionários disponibilizam na internet. Encontrar email desse povo foi fácil demais.

Então, voltando à saga: confiando no bom serviço prestado em abril, liguei para a Master Eletro na sexta-feira passada, relatei o problema e agendei a coleta do equipamento em minha residência para quarta (dia 13/10) pela manhã. Um funcionário buscou o equipamento e eis que o pesadelo começou ontem.

Às 9h30min da manhã liguei para a loja, informei o número da OS e fiz a pergunta do milhão: quando meu notebook estaria consertado. O atendente, que eu não lembro o nome (Davi, David,  Davidson, alguma coisa com D), disse que o técnico estava analisando. Vamos lá: o equipamento foi entregue no dia anterior da parte da manhã. Se ele estava em análise, é porque em um dia nada foi feito. Segunda coisa: análise do que se o defeito era óbvio? 

Pedi então para falar com o supervisor e fui passada para o Leandro, que, diria, é um mentiroso contumaz. Primeiro ele repetiu o que o atendente tinha dito. Quando, então, pedi para falar com o técnico, ele informou que o mesmo ainda não havia chegado. Como assim, o técnico estava analisando o equipamento ou ainda não tinha chegado? De tanto cobrar uma posição a respeito do prazo, ele me disse que iria ligar para a LG e que durante o dia me retornaria com uma posição. 

Nisso, comecei a tuitar diversas verdades sobre a LG. Olha, seu presidente, posso não ter um milhão de amigos como o Roberto Carlos, ops, quer dizer, o Luciano Huck, mas sei que sou formadora de opinião lá. Quer a prova? Aqui, ó: http://twitter.com/#!/sustentabilizar/favorites

Voltando novamente ao início da missiva, pergunto, o senhor sabia que alguém dentro da empresa que o senhor preside criou um treco de nome bonito, chamado Buzz Monitoring System? O senhor sabe o que é que isso faz? Eu não, porque mesmo depois disso tudo que o senhor viu, sabe o que o tal do Ruan fez? Nada. Quer ver? Aqui ó: http://twitter.com/#!/lgdobrasil O senhor acha inteligente gastar dinheiro com nada?

Pois bem, o senhor lembra da hora em que eu disse que tinha ligado para a Master Eletro ontem? Lembra do que eu disse que o Leandro disse que faria? Eis que às cinco da tarde EU ligo de volta e peço para falar com o mentiroso contumaz. Faço a mesma pergunta da manhã e ele responde que a LG deu até 10 dias úteis para a peça chegar na loja. Ah, seu presidente, fala sério! Dez dias, que na verdade são duas semanas? Sendo que o tal Ruan escreveu no email (eu tenho como provar) que o meu caso seria tratado como prioridade?

Depois do meu xilique, o Leandro disse que essa era uma estimativa, mas que não aparecia na tela o tempo real dado pela LG. Daí eu mandei ele ligar para lá, perguntar e me retornar. Ligação encerrada, espero 20 minutos pela ligação. Preciso responder se retornou? Ligo novamente e um tal de Rafael disse que ele estava em atendimento e me botou para esperar. Prioridade, hein? Ahan.

Mais de dez minutos de espera depois, um Eduardo, que se disse superior ao Leandro, me atendeu aos berros. Será que ele se esqueceu quem era o cliente, quem pagou pelo produto e quem tinha de dar piti? Nisso ele colocou o telefone no mudo, dando a entender que tinha encerrado. Quando eu liguei em seguida, ele veio dizer que eu o xinguei. Sendo que eu falei FDP depois de dois alôs e constatado que estava mudo. Ou seja, além de mal educado, faz intriga. Tecnicamente ele desligou na minha cara e ainda quis ser chamado de amorzinho. Pode isso, senhor presidente?

Só para o senhor saber: liguei mais umas sete ou oito vezes para lá, o Leandro atendeu, o Rafael atendeu, todos se recusaram a passar para o Eduardo, sendo que nas últimas ligações já estavam atendendo, falando alô e quando eu ia começar a falar desligavam na cara. Por fim tiraram o telefone do gancho e só dava ocupado. 

Seu Chris, depois de quatro páginas de missiva no Word, já estou quase íntima, não é mesmo? Mas pergunto: será que o senhor tem conhecimento dessas coisas? Será que esse tipo de informação e de indicador não para em algum supervisor ou gerente médio da LG? Quero muito acreditar que isso acontece,  que o senhor não sabe de nada. Porque eu acho que o senhor seja uma boa pessoa. 

Dentro de pouco tempo farei uma longa viagem a trabalho e, obviamente, precisarei do notebook. Pelo prazo que está na OS, quando o conserto ficar pronto, já estarei viajando. Será que o senhor não teria um notezinho largado em um cantinho que pudesse me emprestar não? Ah, mas o note precisa estar com alguns programas que o desktop que estou usando agora não tem, principalmente o Project. Ou o senhor acha que uma empresa que trabalha com sustentabilidade deva baixar um piratão enquanto o note não é consertado?

7 comentários:

Fabiano Facó disse...

Já pensou em copiar aquele guitarrista que teve sua guitarra quebrada por uma cia área e que postou uma música no YouTube? Aquilo provocou horrores na imagem da Empresa. Faz que nem eu, quando ligar, avisa que você está gravando a conversa e conforme for o som da conversa será publicado no YouTube.
Até hoje não precisei!

Eu tenho um Dell comprado em 2008 com a garantia TOP. Deu problemas, deu, mas foram resolvidos rapidamente.

Boa Sorte!

Data: 15/01/2008 disse...

Olá Juliana
Ficaria muito feliz se o caso da LG fosse algo isolado. Mas quantas outras LGs operam no Brasil fazendo, nós, os clientes, de palhaços o tempo todo.
Parabéns pela sua iniciativa, imagino que em breve milhões de pessoas passarem a agir à sua maneira e então poderemos ter perspectivas de melhoras na sociedada.

Daniel disse...

Estou com problema em uma geladeira side by side da LG. Vocês acreditam que depois de um ano e dois meses de uso ela começou a enferrujar? Pois é...não comprem geladeira da LG...acho que o que não da certo na Korea eles mandam para o Brasil.

Daniele disse...

Eu concordo que o serviço de atendimento da LG é uma porcaria...
Você não consegue resolver seu problema, já conversei com milhares de pessoas e nada!!...estou completamente indignada e vou passar essa informação adiante.
Espero sinceramente que o presidente da cia leia o seu post e tome alguma providência a respeito

robniz disse...

É meu caro, compartilho com você a minha decepção com a LG, estou disposto a iniciar um boicote no Brasil contra a LG. No meu caso, a situação foi ainda mais grave já que comprei uma TV LG de plasma 50 polegadas que dois meses depois apresentou defeito, sendo orientado pelo SAC da empresa que enviou a Assistência técnica para "resolver" o problema. Um mês depois, a TV chegou no meu apartamento, tendo sido trocado a tela, placas e sei lá mais o que. Nesse mesmo dia, a TV provocou um incêndio e me causou um prejuízo de cerca de 100 mil reais. E sabe o que mais, cadê a LG, calou-se, omitiu-se e pelo que percebi, o SAC tenta esconder este caso tanto da Direção da empresa como da opinião pública. Ainda espero que a LG tenha em seu modelo de gestão uma coisa chamada ética, responsabilidade e respeito.

MFS disse...

Prezados Senhores, Gostaria de deixar aqui minha frustração e insatisfação com a empresa LG Eletronics. Em 24/06/2011 comprei um Televisor da Empresa LG modelo 47LE7500 na loja Carrefour NF 32962. Nessa época era um ótimo lançamento da LG. Estava satisfeito com a aquisição até que em 27/06/11 comecei a perceber que o televisor não estava funcionando perfeitamente, pois, sua luz de standby não ficava acesa, achei estranho mas não dei muita atenção para o caso, fui em algumas lojas para confirmar se os outros televisores possuía o mesmo problema, para minha decepção aquele problema estava ocorrendo apenas com o meu televisor, com o passar do tempo ou seja uma semana após constatar este defeito meu televisor começou a apresentar outro defeito, ele perdia o sinal de transmissão das operadoras de TV, para que este sinal restabelecesse era necessário desligar e ligar o televisor, até então achei que se tratava de perda de sinal algo normal, foi ai que piorou pois o aparelho desligava e ligava sozinho, resolvi procurar em alguns tópicos na internet e constatei que se tratava de um defeito Crônico apresentado em diversos televisores desta Empresa LG havia até processo no Ministério da Justiça TJ/RJ sob N 0163476-66.2010.8.19.0001 então decidi solicitar apoio da Empresa LG, efetuei uma ligação em seu canal de atendimento no 0800 informando o defeito, fui orientado a deixar o aparelho em uma de suas assistência técnica credenciadas mais próxima de minha casa, ou seja me indicarão a Eletronica Onishi localizada na Av. Sabará SP após deixar o aparelho na assistência técnica Onishi que gerou a OS 62223. Após 10 dias recebi o aparelho em minha residência todo riscado apresentando o mesmo defeito, ao ligar o Televisor para minha surpresa a peça que foi substituída era USADA, pois, na configuração (cadastro NetCast) constatava o nome de uma outra pessoa (ZILDA MARIA FERREIRA TONDELLA) (para minha surpresa se trata de uma moradora do RJ conforme busca no Facebook ) (“muita coincidência” estou (SP) esta peça veio do RJ)! onde me foi liberado assistir a filmes em nome de outra pessoa que havia pago por essa assinatura, imediatamente entrei em contato com a LG que me orientou encaminhar o Televisor para a Assistência desde então estou aguardando sem respostas a mais de m 45 dias, estou cansado de ligar na assistência e ouvir que a LG não enviava a peça para conserto, resolvi publicar esta nota e informar que estarei entrando com uma ação no Pequenas Causas, pois, quando ligo na LG tenho apenas a informação de que minha reclamação foi enviada ao departamento responsável e que eles não obtiveram retorno sobre meu caso, Veja o pouco caso com o consumidor. Tenho um produto em garantia que apresentou defeito. Não foi consertado, esta na Assistência técnica há meses e não tenho se quer uma resposta concreta sobre o problema se vão arrumar, trocar ou devolver o valor pago A única forma que vejo para sanar este problema será entrando em pequenas causas apresentando todos os comprovantes. Gostaria de deixar esse alerta de como um produto pode causar tanta dor de cabeça e insatisfação quando apresenta um problema. Tomem cuidado com a LG. Quem comprar, espero que nunca precise de assistência técnica e serviço de atendimento ao consumidor. É nesse momento vocês irão descobrir com quem estão lidando pois perdi totalmente a confiança nos produtos desta Empresa. Numero de Registro LG VCM 111017023723 RNM 110920034673 Atenciosamente, Marcio Felicio da Silva.

Nati Meneghetti disse...

Bom dia Juliana,
Estou tendo problemas com o atendimento da Lg também. Minha TV veio com o cristal liquido quebrado, porém eles se negam a me atender.
Você ainda tem o e-mail daqueles gerentes? Estou procurando, mas ainda não encontrei nenhum...
Será que você pode me enviar? nameneghetti@hotmail.com

Obrigada desde já.