quinta-feira, 8 de abril de 2010

Quando a sustentabilidade é, na verdade, greenwashing - Banco Real

O post de hoje era sobre um projeto muito legal de inventário de emissão de carbonos. Já tinha três parágrafos escritos quando recebi uma correspondência do Banco Real informando que minha conta estava em processo de encerramento e que deveria comparecer à agência para entregar talões, cartões e o que mais fosse. Não fui informada sobre o motivo do encerramento, mas desconfio.

Minha conta no Real é da época de faculdade. Lá se vão 10 anos de relacionamento. Nesse tempo, é claro que já tive alguns arranca-rabos com o banco, mas nada que um bom gerente (que saudades do meu gerente de São Paulo!) não resolvesse. Acontece que desde 2007 ou 2008 o Banco Real virou Santander e desde janeiro desse ano as operações se fundiram. Aí começou o problema. Muitos problemas. Problemas constantes.

Quem me acompanha no Twitter, sabe que eu boto a boca no trombone mesmo. Acho, até, que é um dever meu alertar as pessoas para desmandos e abusos das empresas. Isso não deixa de ser sustentabilidade. E boto a boca no trombone não apenas lá, mas em seção de defesa do consumidor dos jornais, nos órgãos reguladores e onde mais eu puder chamar atenção para o caso.

Para vocês terem ideia do tipo de problema que tive com o Real nesses três últimos meses, relato aqui algum deles, porque foram muitos: por dois meses o vencimento de um débito caiu no domingo. Então eles debitaram na segunda, certo? Não, debitaram na sexta, antes do vencimento. Semana retrasada fui fazer uma transferência pelo Internet Banking e simplesmente bloquearam o meu acesso. Fiquei 20 minutos no telefone (pagando a ligação) porque a atendente ultraqualificada não conseguia fazer o procedimento correto. Na semana passada recebi uma fatura do Real Visa no valor de 13 reais. Detalhe: meu cartão é Mastercard.

Motivada por questões puramente pessoais, vou fazer algo que nunca fiz no blog: expor atitudes não sustentáveis de uma empresa que se diz sustentável e ganha dinheiro com isso. Nunca falei abertamente aqui sobre greenwashing, mas sempre trouxe questionamentos, instiguei a reflexão e parto do princípio que cabe a cada um decidir no que quer acreditar. Não estou preocupada no que esse post vai resultar, ou se vai resultar em alguma coisa. Faço pelos meus princípios.

Tendo em vista a falta de respeito do Banco Real, que desde janeiro adota a cultura Santander (ao menos no que tange a atendimento e tratamento dos clientes), me sinto no direito de, sem precisar inventar absolutamente nada, mostrar alguns fatos para desmistificar a aura de sustentabilidade do banco e por tabela do Santander, que só se interessa pela reputação que o conceito agrega e mais nada.

Uma coisa é uma empresa que tem um produto controverso, porém legal, e age de forma sustentável porque é assim que tem de ser. Outra é ter um produto controverso e vendê-lo atrelado à imagem de sustentabilidade. O Banco Real, dentro da legalidade, vive de estimular seus clientes ao consumo (sabe-se lá quão responsável), oferecendo crédito fácil, cobrando juros escorchantes (dependendo do empréstimo, eles chegam a 5% ao mês) e posa de salvador da humanidade porque colocou papa-pilha em todas as agências.

O marketing do Real é bom. Ele nos faz acreditar que é o banco que mais se preocupa com o nosso bem estar. Dentre as ações que ele tanto propaga, está a análise da sustentabilidade das empresas como parte dos critérios para a concessão de crédito. Sorry, Real, como signatário dos Princípios do Equador isso não se torna um plus, mas uma obrigação. Ah, e o líder brasileiro dos Princípios é o Itaú, apesar de vocês quererem passar outra imagem.

Há pouco mais de um mês recebi uma carta do Real dizendo que minha tarifa bancária passaria de 16 reais por mês para 32 reais. Para justificar 100% de aumento, eu passaria a ter uma cesta de serviços com diversos procedimentos que até então não estavam inclusos. Comparei a cesta antiga com a nova e os novos serviços são aqueles que um cliente comum usa de vez em nunca. Ou seja, 16 reais a mais de cada correntista na molezinha e uma propaganda completamente tendenciosa. De que adianta ter um ISE maravilhoso ou um relatório de sustentabilidade impecável se a comunicação e a postura com o consumidor são danosas? 

Na semana passada saiu uma notícia no jornal a respeito do Banco Santander financiar bolsas no exterior para alunos do ProUni. Pelo que me consta, os melhores alunos carentes entram em universidades públicas via Enem ou algum tipo de cota, certo? Por que então premiar 10 bolsistas ProUni, que muitas vezes não estão nem faculdades de ponta? Será que é porque ProUni dá mídia? Afinal, aparecer no jornal do lado do presidente em pleno ano eleitoral é legal pra caramba, não acham?

E para finalizar, o belo exemplo de senso de humanidade demonstrado pela Febraban, presidida pelo badalado Fábio Barbosa, grande responsável pela inserção da sustentabilidade no marketing, ops, no planejamento estratégico do Banco Real: apesar de já ter voltado atrás na infeliz declaração dada na terça-feira, pegou muito mal a matéria estampada em todos os jornais do Rio de Janeiro dizendo que a entidade informara que mesmo com várias agências fechadas e muitas funcionando precariamente por causa das chuvas, as contas vencidas no período e não pagas teriam cobrança de multa.

Enfim, reflitam. Mas não apenas sobre o Banco Real, que, repito, foi por motivação pessoal. Tem muita empresa grande, dos sonhos de 10 entre 10 pessoas, que nada faz além de greenwashing. E só mais uma dica: muitas, a maioria, das empresas que praticam sustentabilidade de verdade não saem anunciando isso aos quatro ventos.

** Atualizando **
Uma fonte me falou de um código interno do Santander chamado MK-14, para clientes que dão trabalho ao banco, cuja penalidade é terem suas contas encerradas deliberadamente. Caro Santander, tens algo a falar a respeito?

** Novo update **
Muito interessante a questão colocada pela Marianne nos comentários, onde ela relata experiência pessoal com um gerente do banco que descartava, inclusive, lixos orgânicos em local destinado apenas para papel. Francamente, Banco Real! Ou o treinamento é falho ou o recrutamento e seleção não contempla a sustentabilidade como competência, o que, para uma instituição que vende a imagem de sustentável, é inadmissível. Não seria mais inteligente retirar todas as lixeiras pessoais, que é um estímulo à preguiça, e deixar apenas as de coleta seletiva, obrigando todos a levantar e fazer o descarte correto?

11 comentários:

Raizes disse...

Olá Julianna, gostaria de manifestar minha indignação conjunta com o Banco Real. Quando decidi fechar minha conta, fui ao banco e pasmem! enquanto esperava o gerente retornar com os papéis para assinatura, verifiquei as latas de lixos embaixo das mesas, onde se lia os avisos "Somente Papel" com diversos tipos de lixo, inclusive orgânicos (cascas de banana, por ex.). Isso porque aquelas lixeiras enormas coloridas que o banco faz questão de espalhar por toda a agência, ficava a 4 passos da mesa do tal gerente. Quando ele retornou, questionei sobre como ele esperava que clientes e funcionários acreditasses no "marketing verde" do banco se nem ele mesmo, uma das maiores lideranças naquela agência, não dava o exemplo! O silêncio respondeu tudo!

Até quando grandes empresas como o Real/ Santander vão continuar enganando as pessoas e fazendo "marketing verde" discriminadamente?

Parabéns pela iniciativa e imagino que somente com esse tipo de trabalho de "formiguinha" é que vamos abrir os olhos das pessoas!

Dei minha pequena contribuição e retwetei seu comentário! Vamos continuar nosso trabalho!

Grande abraço e parabéns pelo blog! Acompanho sempre que posso!

Marianne Costa
@marianneocosta
marianne@raizes.tur.br

Matheus Braz disse...

"posa de salvador da humanidade porque colocou papa-pilha em todas as agências." aqui na agência de Ilhéus na Bahia não tem nenhum destes não!
E faz pouco o banco não usa mais papel reciclado!

Mas na minha cidade, mesmo com todos problemas, continua sendo o melhor. Para vocês terem uma ideia de como sofremos com bancos aqui...

Julianna Antunes disse...

Marianna e Matheus, para vocês verem como as ações são completamente desalinhadas com o discurso e como tudo não passa de estratégia de marketing.

Para as lixeiras o problema é simples: tira todas próximas às meses e obriguem os funcionários a levantarem todas as vezes.

Patrícia disse...
Este comentário foi removido pelo autor.
Patrícia disse...

Bancos, bancos, bancos... na hora que precisam de um crédito para realizar um sonho, um capricho ou até mesmo para investir em seu negócio, ou precisam de um produto financeiro que lhes atenda, de nada pensam ou falam sobre os comentários acima, ou ainda acham que os bancos são empresas filantrópicas? Ou empresas que devam, para descontroladas como nossa amiga Juliana Antunes, sempre estarem disponíveis aos seus exorbitantes gastos, e quando não estão, se tornam foco de sua crítica, que por sinal muito mal informada. Quando se trata de sustentabilidade, exemplos sem qualquer embasamento se acham no direito de explanar, por que não vão achar o que fazer, ou se inserir de verdade neste mundo Santander/Real para ver o que é realmente sustentabilidade... Marketing Verde? aaaahhh por favor Juliana, não traga seus problemas pessoais em crítica a um assunto que é tão importante para uma instituição que você não conhece, e outra, gerente é profissional, e não tem que aguentar seus "arranca rabos", educação e respeito é o que se espera em um relacionamento, qualquer coisa diferente disto, perde qualquer razão.
Patrícia Goulart
Porto Alegre

Julianna Antunes disse...

Seria você uma gerentezinha de banco que acha que puxando saco vai garantir bônus (já que provavelmente não bateu as metas)?

Não... acho que você deve ser uma atendente que passa por um treinamento de quinta e fica completamente despreparada para trabalhar resolvendo problemas criados por gente incompetente que trabalha ai. Deve ser do mesmo nível da atendente de hoje, que quando liguei pedindo o telefone da área de câmbio, me deu o tel da área de ações. Câmbio, ações... o banco te ensinou a diferença?

Julianna Antunes disse...

Aliás, cara Patricia, vai ver que vc acha que eu não entendo de sustentabilidade pq o que vc aprendeu nesse banco, um dos tops benchmarks de greenwashing, é bem diferente da verdadeira sustentabilidade, que é o que eu pratico e ganho dinheiro.

Patrícia disse...

Respeito seu posicionamento, mas não concordo mais uma vez com suas colocações evasivas, sem qualquer conhecimento de causa... que um dia tenhas sua empresa, E QUE CONSIGAS SER PERFEITA, para evitar clientes intolerantes. Quer contribuir para a sociedade? Tem maneiras mais assertivas para isto, inclusive aderindo também as críticas que são bastante benéficas para evolução de qualquer instituição, mas não a polêmicas desmedidas onde lhe falta bastante conhecimento, para começar a tecer qualquer comentário.

Julianna Antunes disse...

Patricia, na boa, não fale sem conhecimento de causa VOCÊ. Que conhecimento de causa que você acha que eu não tenho? Será que eu não sei que a integração está acontecendo de maneira caótica? Será que eu não sei que a maioria dos clientes Real penaram com essa porcaria de fusão? Será que eu não sei da incompetência da área de atendimento de criar processos claros com comunicação eficiente com os cliente? Nada do que eu falei foi achismo, aconteceu. E tenho muitos relatos de pessoas que simplesmente se acomodam e para não esquentarem a cabeça deixa os desmandos do banco para lá. Agora eu pergunto: será que você do outro lado tem conhecimento de causa real sobre a satisfação dos clientes que não pediram para ser Santander ou prefere simplesmente aceitar a lavagem cerebral do banco e partir para cima de quem fala mal?

Em momento algum eu vi você reconhecendo qualquer erro do banco. Pelo contrário, só me atacou. Aí eu faço outra pergunta: tem certeza que as críticas evasivas foram as minhas? Ainda não vi nenhum argumento seu que que rebata qualquer coisa que eu disse. Ou tudo que eu falei foi delírios de uma cabeça louca que acha que sofre de mania de perseguição? Por favor, né.

Minha querida, não vai ser defendendo burramente o banco que você vai mostrar para eles o que é comprometimento. No primeiro deslize, tomas um pé na bunda lindamente.


E para terminar essa questão, que não vai levar a lugar algum, deixo uma sugestão: cuida da sua vida, que eu cuido da minha.

Patrícia disse...

Então não tenha um blog, já que também estás suscetível a discordâncias de suas colocações. As opniões contrárias são de grande força a mudança e aprimoramento, e espero que minha participação no seu blog tenha contribuido para isto. Sem mais, boa noite!

Julianna Antunes disse...

Então, tá, Patricia, em que você discorda, pois até agora ainda não entendi qual é a sua nem o seu opbjetivo aqui. Onde que eu menti nas minhas colocações, qual foi o que eu escrevi de errado, o que não procede no meu texto?

Vai arrumar outro para pentelhar, porra!